Subscription Talks

Jonas
Christoffer og Josefine og Niels, kære kollegaer, velkommen til vores møde omkring det her pilotprojekt, vi har sat i gang. Tak. Der vil jeg gerne lige have lidt mere entusiasme over for dig, Niels. Ja, det skal du også få. Jeg er klar. mødes her fredag den 25. april, fordi vi vil vildt gerne lave en podcastserie omkring loyalitet.
Den ultimative loyalitet. Skabe abonnentadfærd, som vi nogle gange går og snakker om. Så det skal vi lige have et møde om, og have planlagt den her serie. Og til jer kære lyttere, vi har åbnet mikrofonerne op, fordi vi har en fornemmelse af og en forhåbning om, at det kunne måske være interessant nok lige at lytte med til,
hvordan vi egentlig lige kommer frem til det her. I frygt for, at det måske bliver lidt for meget ananas i egen juice, men det må vi jo lige prøve at finde ud af Josefine, det er jo første gang du er med
i podcast serien, så velkommen til dig Jo tak. Er du klar? Ja, det synes jeg Sådan der. Josefine, du er jo kære kollega, du er jo vores UX designer og alt muligt andet. Ja, lidt til.
UX designer slash abonnementstosse. Vi er alle sammen slash abonnementstosse. Og så er du med, Christoffer Gerulf. Du har været med nogle gange. Du var også med til at introducere vores serie omkring onboarding. Og nu er vi jo faktisk sådan,
hvis man skal kigge på sådan en abonnentrejse, nu er vi jo sådan lidt længere henne. Nu er abonnenterne blevet onboardet. Nu skal de jo fastholdes. Nu skal engagementet jo videreudvikles. Så jeg synes, det er altid, at du er med til lige at introducere og give nogle tanker, og
dit besyv med, hvordan vi skal tænke omkring hele det her med loyalitetsdelen.

Christoffer
Jamen, jeg glæder mig meget til den her

Jonas
snak. Og så dig, Niels. Jeg er her også.

Niels
Du er her også? Ja. Yes.

Jonas
Du arbejder mega meget med loyalitet og abonnentadfærd

Niels
på kryds til tværs. Ja, ja, ja. Så

Jonas
mega vigtigt at få dit perspektiv på. Og så hen ad vejen, når vi optager de næste afsnit, så skal vi jo have gæster med. Det skal vi lige finde ud af. Så vi planlægger i dag? Vi planlægger i dag. Så jeg forestiller mig lidt, at vi får en god diskussion omkring,
bare lige internt, hvordan vi forstår loyalitet. Jeg kan lige prøve at introducere lidt, bare lige for at sætte mødet an. Og så vil jeg egentlig gerne prøve at diskutere mere. Egentlig bare lige have sådan en brainstorm på alle de begreber, vi regner og siger til hinanden og hører os selv sige til andre,
både internt og ude hos kunder, omkring loyalitet. Så vi får sådan et, altså vi prøver at begribe begreberne, eller hvad pokker vi skulle kalde det kapitel. Og så det næste, det er noget omkring at lige få hånd om den her abonnentadfærd, det her begreb
abonnentadfærd. Holder det? Altså kan vi tillade os at sige det? Er det et udtryk for ultimativ loyalitet? Det vil jeg gerne lige diskutere mere. Og så til sidst, så håber jeg lidt, at når vi har lavet den her podcastserie, at vi så kan summe det hele op i en publikation,
hvor vi på en eller anden måde sammenfatter alt det, vi synes, vi har lært, og kan udgive noget på skrift, eller hvordan vi nu vil udgive det. Så det er da også lidt de tre punkter, vi skal igennem på mødet. Er det okay? Ja.

Christoffer
Godt.

Jonas
Jeg oplever ofte, at det med loyalitetsarbejde, det starter med en kæmpe misforståelse. For det starter med, at man tænker, at vi skal have udviklet et loyalitetskoncept, vi skal udvikle et loyalitetsprogram, så vi skal skabe loyalitet, vi skal bygge loyalitet.
Deri tror jeg, at der ligger en kæmpe stor udfordring og faktisk en fejlslutning. Fordi loyalitet er ikke noget, man bygger, det er ikke noget, man konstruerer. Loyalitet må være noget, eller er det, som kunden kvitterer med, når de er rigtig godt tilfredse.
Når deres oplevelse overstiger forventningerne. Altså er et udtryk et outcome på, at man har gjort noget. Man har fået etableret noget, en relation eller en tjeneste,
der kan noget over for et andet menneske eller en målgruppe eller hvad det er. Kan du godt lige prøve at starte med den del? Altså, vi selv og andre, der tænker, at man kan bygge loyalitet, at det er en fejlslutning. Hvad tænker I om det? Niels, hvad tænker du udenbærende om det?

Niels
Nu sagde du, at du mangler entusiast på overfor min side, men jeg har jo læst dit oplæg til i dag. Jeg mener da godt, at man kan bygge loyalitet. De bedste loyalitetsprogrammer i verden, det er jo hardcore kalkyler.
Det, hvor jeg kommer fra, at loyalitetsprogrammer er noget, man bygger i detailhandel. Det er Amazon, der laver et primaromant, som egentlig bare handler om, hvordan du kan spare penge ved at blive der længe nok. Det samme gør Matas jo. Jeg tror nogle gange, vi bilder os ind, at vi skal bygge store, fine relationer med forbrugerne,
men som forbruger handler det jo bare om kroner og øre.

Jonas
Okay, men nu prøver jeg jo i den her, jeg kunne egentlig godt tænke mig, at vi jagter den ultimative loyalitet. Og det vil sige, prøver faktisk at give os mulighed for at gå op i helikopteren og kigge på, hvorhen ser vi egentlig den ultimative loyalitet, og hvordan kan vi lade os inspirere
eller anspore af det?

Niels
Og der synes jeg bare,

Jonas
det bliver for fladpannet, hvis vi starter med et eller andet program, som har nogle point eller noget rabat, og så fyrer vi den af derfra. Så tror jeg aldrig, vi får hævet os og får skabt noget, som virkelig virker over tid. Men det kan godt være, at det bare er for...

Niels
Jamen jeg ved det, jeg kan tage udgangspunkt i mig selv. Der, hvor jeg har den ultimative loyalitet, det er der, hvor jeg har det største indsats til mange til at blive hængende. Og længere er den faktisk ikke.

Jonas
Okay. Christoffer, hvad tænker du? har det største interesse til at blive hængende. Og længere er den faktisk ikke. Christoffer, hvad tænker du?

Christoffer
Det første, jeg tænkte på, det var, at loyalitet er lige så meget, når man i bund og grund nærmest bare glemmer, at man har abonnementet. At man bruger det og benytter det, eller medlemskabet, men det ligger der bare, og det kommer aldrig op,
at man skal udfordre det. Altså, at man på en eller anden måde bare tager det lidt for givet, som en del af mit setup på en eller anden måde.

Jonas
Ja, okay.

Christoffer
Og et godt eksempel, det er for eksempel nogle af de her white-on for eksempel. Ja. Altså, det ligger jo bare og ruller hjemme hos mig.
Jeg overvejer overhovedet ikke,

Jonas
at white-on er jo

Christoffer
vaskmaskiner og tørretumbler og andre hårde hvidevarer i abonnement. Og nu står den derhjemme hos mig. Og jeg kunne jo aldrig finde på at gå i skoven og finde en ny vaskmaskine. Altså det giver bare slet ikke mening.

Jonas
Så hvor i ligger loyaliteten i forhold til Rhydon, siger du? Det skal jeg lige forstå.

Christoffer
Jamen for mig, der ligger den jo egentlig, at det er en bekymring mindre for mig. Og rigtig mange, når jeg fortæller om det her abonnement til mange. Så siger de sådan, så sidder de lige og regner den hjem.

Jonas
Sådan 144...

Niels
Ja, har du ikke også gjort det? Har du ikke regnet på den, eller?

Christoffer
Jo, selvfølgelig. Men det er jo også okay, at man lige regner på den, og så tænker man, okay, men så den maskine tager cirka 5-6 år, eller 3-4-5-6 år, hvor meget nu er det, kan jeg ikke lige huske. Og så kunne jeg egentlig have købt den.
Men det er jo egentlig ikke det, det handler om.

Jonas
Men du har fuldstændig ret. Jeg kan godt mærke, at jeg bliver lidt fanget i, at jeg gerne vil blæse det helt vildt op til et eller andet, men jeg har jo selv en tørretumbler og en vaskmaskine for white-on. Jeg giver det jo ikke en tanke.

Christoffer
Det er fuldstændig bekymringsfrit. Men jeg tror faktisk, at vi skal tillade os selv at se på loyalitet ikke som én ting, men som flere forskellige ting. Og ikke nødvendigvis i niveauer af at Gud bedre bedst, men A, B, C. Altså at der er den loyalitet, i niveauer af et god bedre bedst, end ABC.
Altså, at der er den loyalitet på en vaskemaskine, som simpelthen bare er, altså, det er jo ikke fordi, jeg knuselsker min vaskemaskine,

Jonas
men mit Spotify-abonnement

Christoffer
knuselsker jeg. Altså, der er jeg også ultimativt loyal, men det er bare to forskellige måder. Jeg ved ikke, hvorfor et af dem, jeg siger op først, eller sidst, men det er bare to forskellige måder at være loyal på, så jeg tror måske, at jeg køber fuldstændig
ind i, at man må gerne knuse et abonnement og tælle højt og bredt og være vild ambassadør, men man er også bare nødt til at erkende, at loyalitet ser ud på forskellige måder, og det er også derfor, at
nogle gange, når vi kommer ud til kunder, og de sådan lidt insinuerer, giv mig nu bare lige svaret, men det er jo ikke, fordi der er én retning af loyalitet, og så gør vi sådan her. Det kan jo stikke i alle mulige forskellige retninger.

Niels
Ja, men altså, når kunder efterspørger noget konkret, så plejer jeg altid at pege over på Josefine, vores UX-type. Fordi nu nævner du Spotify selv. Det er jo alt det, der sker, uden du egentlig opdager det. Det der med, at når du åbner om morgenen,
så er det noget andet, der bliver foreslået, end det, der kommer om eftermiddagen, når du skal på cyklen hjem og sådan noget. Det er sådan UX i min verden. Det tænker jeg, det er det, du er skolet i, Josefine. Så for mig er der også den der, det er det der med, hvor elegant kan man gøre det. Og der har du
helt ret i White Oven, altså, hvad kaldte man det i gamle dage? Set it and forget it. Var det ikke det, I kaldte det? Jo, jo. Der kan man ikke lege så meget med UX, som man kan måske på Spotify.

Jonas
Nej, det er måske i forbindelse med, når sign-up, at det bare

Niels
køres. Ja, ja. Men når kunderne så spørger, hvad skal vi egentlig konkret gøre? Så plejer jeg at ringe

Jonas
til Josefine. Nå, men så lad os lige ringe til Josefine. Josefine, hvad... Måske kunne du lige starte med at fortælle, hvad du har taget med som sådan et yndlingsabonnement, når det handler omkring at
tilsikre loyalitet eller loyale medlemmer og abonnenter. Hvad har du taget med der?

Josefine
Jamen, det er en app, som jeg har brugt i over 10 år. Nå. Jeg tror, jeg kiggede tilbage og kunne se noget data tilbage fra 2012-2013 stykker. Hedder Clue. Nu ved jeg ikke, jeg snakkede med Christoffer om det i går,
men jeg ved ikke, om I to kender det.

Jonas
Jeg kender det ikke.

Niels
I have no clue.

Josefine
Nej, det er jo lidt sjovt, for vi sad og snakkede om det på kontoret.

Jonas
Nu er du faktisk ved at komme der, kan jeg mærke. Ja, ja, det er fedt nok.

Josefine
Vi sad og snakkede om det på kontoret i går, Christoffer og jeg, og der sad en masse andre kvinder, og de var sådan, ja, Clue, det er da nok den mest uundværlige app for de fleste kvinder. Og det er jo lidt sjovt, fordi de har 10 millioner brugere,
og de har 800.000 betalende medlemmer. Så det er jo sådan en rimelig stor og meget brugt app. Men deres målgruppe er kun kvinder. Fordi det er en tracking-app til at tracke ens cyklus.
Så da jeg gik i gymnasiet og begyndte at få en cyklus, det gjorde jeg nok også lidt før, men i stedet for at skrive det ind i min kalender, så fandt jeg den her app, hvor man kan registrere sin

Jonas
cyklus og følge med.

Josefine
Så mega brugbar app for de fleste kvinder. De har efterfølgende lavet sådan, så man også kan tracke i forhold til graviditet, hvis man ønsker at blive gravid. Så man både kan bruge den som et præventionsmiddel, men man også kan bruge det til at blive gravid.
Og senere, når man er gravid, når man er i overgangsalderen, og når man ikke har en cyklus længere. Så det er jo virkelig en app, der fagner sindssygt bredt. Sindssygt bredt. Men som er virkelig gode til at tilpasse
sig til de forskellige faser i kvindens liv. Hvilket jo er mega smart, fordi når man bare har en målgruppe dig et køn, det er jo ekstremt bredt. Men der har de virkelig været gode til at tilpasse sig de forskellige faser,
men også virkelig gøre UX'en sindssygt god. Nu kan jeg se til Niels, du sidder helt og hopper.

Niels
Ja, ja, altså det er okay. Nu leger jeg med, hvis man siger, at den ultimative loyalitet, eller abonnensadfærd, loyalitetsadfærd, det der med at være noget for nogen igennem et helt liv, det oplever nogle gange, kan godt være sådan en aha-oplevelse,
at sige, det er jo mega svært, så skal vi jo være noget forskelligt for forskellige kunder på forskellige tidspunkter. Ja, altså det er hårdt arbejde. Det tror jeg alle, der arbejder med det, kan skrive ordene på. Men det er jo, hvis man snakker lifetime value,
så må du sgu også følge med i de skift, der er i min lifetime.

Jonas
Virkelig.

Josefine
Og det er jo også, jeg har haft den her app i 10 år, som ikke betalte medlem. Jeg har bare haft en gratis version. Og det er først for et års tid siden, at jeg købte en betalte version. Fordi jeg fik et job, og efter studiet, så ville jeg gerne bruge penge på sådan noget,
hvor den gratis var egentlig fint nok for mig.

Niels
Og hvad får du, når du betaler?

Josefine
Den gratis, der kan jeg bare track, og så kan jeg se et par måneder frem. Hvor den betalte, der får man alt muligt viden med, og analyse og sådan noget AI, hvor jeg kan gå ind og se både et år frem i tiden,
og så laver den også analyser på tilbage, hvor lang tid min cyklus normalt er, og hvornår jeg er fatig, og alle de her ting, altså virkelig meget. Den bruger alt det data, den har på mig tilbage fra 2012,
til at give mig noget information, jeg kan bruge på den måde, jeg har lyst til. Også, hvis jeg ønskede at blive gravid, hvornår det var smartest, og hvis jeg blev gravid, hvor langt jeg var i min graviditet, og sådan nogle ting.
Og så kan jeg faktisk også dele min app med en partner, eller hvem jeg har lyst til at dele den med. Det synes jeg i hvert fald, hvis det er, at man prøver at få et barn.

Jonas
Og det taler vi jo tit omkring, at det er et smart greb, et loyalitetsgreb, det her med, at man deler sharing-delen. At det kan noget, for så bliver man hængende endnu længere, fordi der er flere, der glæder af det.

Niels
Er det da en brugbare feature?

Jonas
Ja, det er det da helt sikkert.

Josefine
Jamen også det, hvis det er, at man prøver at få et barn. Det er jo en to-personers ting, det er jo ikke bare kvindens ting, at man prøver at gøre det til en par ting, man kan følge sammen.

Jonas
Men jeg kunne godt tænke mig lige at holde fast over for jer. Kan vi blive enige om, at loyalitet er resultatet på kundesiden? Altså det er det, at kunden kvitterer med, når de er
godt tilfredse, engageret, at oplevelsen overstiger, værdien overstiger, den pris eller de omkostninger, whatever det kan være, som de har på det.

Niels
Ja, ja, ja. Det er det, man kan tage med.

Jonas
Fordi hvis vi kunne lide enige om det, så tror jeg nemlig rigtig godt, at vi ikke placerer loyalitet, altså at vi placerer loyalitet, hvad kan man sige, på den rigtige side af ligningen, så at sige, eller lighedstegnet i ligningen. Altså det er et
afkom, det er et resultat af en masse forudsætninger, en masse ting, der sker. Og det kan være, som du siger, Niels, en masse features eller ting, man bare får gjort, eller et eller andet, nogle greb. Det kan være, at man får skabt et community,
eller man får skabt et fællesskab, eller en tosomhed inde i Clue, som du er inde på, eller hvad det nu kan være. Men jeg tror bare, det er vigtigt på en eller anden måde, bare lige at lægge sig det fast, både hos os her, når vi snakker om det, men egentlig også som en anbefaling.
Husk nu, at loyalitet, det er resultatet af noget arbejde. Og ikke, at du så siger, nu vil jeg lave loyalitet. Nej, jeg vil gøre en masse ting for forhåbentlig at skabe en
abonnentadfærd ude på den anden side, altså den ultimative loyalitet. Så langt, så godt. Okay. Noget af det, som jeg har siddet og forberedt lidt til vores møde her, det er at pille mig gerne lige ned igen, for I ved godt, at den kan også flyve lidt af sted.
Men nu prøver jeg lige noget. Er I med på det? Fordi jeg tænker nogle gange omkring det her med, at man bygger loyalitet, at man bygger en klub, at man bygger et koncept. Og nærmest sådan, at man står ude i forretningen, og så spørger man,
Kære kunde, kunne du tænke dig at være med i vores loyalitetsprogram? Så synes jeg nærmest, at det er et pinligt spørgsmål. Jeg synes nærmest, at det er et udtryk for, at man simpelthen ikke har fattet en skid om, hvad man har gang i. Fordi, hvis jeg sammenligner det, så kan det jo være,
at man har derhjemme i sin familie med sin kone, i mit tilfælde, med din kommende mand, i dit tilfælde, Josefine, når I får børn engang, så har man sådan en idé omkring, hey, vi skal have artige børn.
Det kunne være fedt. Så derfor så introducerer vi over for vores børn. Kunne I tænke jer at kunne være med i vores program, der hedder Artige Børn? Det spørger man dem om. Det lyder jo fuldstændig vanvittigt. Selvfølgelig har man jo en forhåbning om som forældre, at man har dannet artige, søde, begavede børn,
som tæer sig godt, når de er ude i omgivelserne, og er søde overfor hinanden, og alle de der forskellige ting. Men man kunne aldrig drømme om, at på en eller anden måde invitere dem med ind i Artige Børn-konceptet, og høre om de ville være medlemmer af det. Men man skaber jo forhåbentlig gennem sin opdragelse, sit nærvær, sin måde at være forældreprog, så skaber man forhåbentlig en mulighed for, at resultatet er artigt i børn.
Kan I købe den? Og det er det, jeg tit synes, og jeg bliver nærmest lidt pist over det. Altså når jeg selv er kunde, eller er ude hos kunder og lytter til, kunne du tænke dig at være med i mit loyalitetskoncept? Nej, jeg kunne ikke tænke mig at være barnet, der lytter til nogle forældre, der spørger, kunne du tænke dig at være et artigt barn, og være med i mit program for det? Hvad tænker I om det?

Niels
Jamen, jeg tror, det er nok her, vi er lidt uenige, fordi jeg synes, det er noget ondt at blive irriteret over, hvis du står nede i, hvad kunne det være, i Merco eksempelvis, og køber en eller anden sortipanden til min forlovede julegave, og han siger, kunne du tænke dig at være med i vores lønningsprogram, så får du lige 10% på den her. Ja, det ville være idiotisk at sige nej.
Og for mig handler det lidt mere om, du kan ikke sætte ligestegn mellem en familie og en forretning. Jeg er i et andet mode, når jeg er i Merco. Så hvis jeg får 10%, ja tak, den falder som, hvad er det, skidt for alt det her.

Jonas
Det er også bare fordi, jeg synes, og det er måske også bare det, jeg synes oprigtigt at det er meget mere meningsfuldt at arbejde med forretninger, som arbejder med en udvikling
over tid med en relation, hvor produktet eller de services, de er nogle midler for at nå en eller anden form for tilfredshed, en entusiasme, en oplevelse ude på kundesiden.
Fordi, når man egentlig bare gerne vil sælge nogle produkter, og så måske evne at sælge dem lidt nemmere ved at så sige, kunne du tænke dig at være med i vores loyalitetsprogram, du får 10%. Det er sådan en teamly, det er sådan en her og nu oplevelse, og det er derfor, jeg synes, at transaktionskøbmanden
ærligt talt, transaktionskøbmanden, ærligt talt, transaktionskøbmandens job af røvsygt er simpelthen ikke fyldt med samme mening, som hvis man arbejder med relationsudvikling over tid. Så det er måske det, som jeg bliver ramt af. Det er det der med, at jeg
kan simpelthen ikke finde mening i det. Jeg synes faktisk, det er røvsygt. Og derfor anerkender jeg jo folk, som står op og går i seng og arbejder helt liv med at sælge produkter. Godt, det gør mig.

Christoffer
Jeg tror også, det handler meget, når du siger det der, så tror jeg også, det handler rigtig meget om, hvor er det virksomheden er, fordi at nogle virksomheder er lige præcis klar til at lave et 10-poings
eller 10-stempel kort og langt over disken, når man sælger en sortepan i Mergo. Mens nogle virksomheder evner faktisk at bygge en hel forretning op omkring loyalitet. Og der er bare kæmpe forskelle også, når vi møder virksomheder derude.
Jamen, så kigger vi jo også på, hvor er virksomheden i forhold til at skabe loyalitet? Hvor er de på rangstien? Altså, kan de evne at bygge alt rundt omkring loyalitet
og være der gennem hele livstiden. Det er de færreste virksomheder i bund og grund, der evner det, så man må starte et sted, og det kan godt være det er kuponhæftet, eller et eller andet, som er med til at skabe loyalitet. Det er de sådan i god søgn,
lidt billige greb i værktøjskassen, men hvis man skal have de der helt sådan greb, der går ind og arbejder nede i maven, så er det jo en helt anden måde at gribe forretning an på. Så jeg tror, at der er bare en nuance i det.

Jonas
Du griber lige den der, Christoffer, fordi du sagde også før, at det handler måske om at tænke omkring de greb eller de indsatser, vi gør på forskellige måder. Ikke at der er nogen, der er bedre end andre nødvendigvis, men der er måske nogle kategorier, sagde du. Altså var det ikke det, du sagde lige før?
Kan vi ikke lige prøve på en eller anden måde at lige hoppe til det punkt, som handler lidt omkring alle begreberne? Alt det, vi går og siger. Og så prøve på en eller anden måde at se, om vi kan kategorisere dem. For jeg ved i forberedelsen, så spurgte jeg, vil I ikke lige prøve at medbringe alle de ord, der bliver sagt,
altså loyalitet, så bliver der sagt, vi må ikke lave binding, jo vi må godt lave konstruktiv binding, vi må gerne lave engagement, alle de der forskellige ting. Kan vi ikke lige prøve at tage en runde på det? Josefine, vil du ikke lige prøve at starte? Og så prøver vi sammen lige at kategorisere de her på den ene eller anden måde, hvis det er muligt.

Josefine
Jeg havde tænkt relevans. For at du kan være loyal, eller for at du har lyst til at være loyal, så skal der være noget relevans for dig som bruger. For hvis produktet ikke er relevant, så bruger du det ikke, så bliver du aldrig loyal.
Og jeg føler også noget som engagement, det kommer ligesom efter. Og relation havde jeg også tænkt. Det synes jeg for mig er højere på stigen. Ja, der er noget omkring, der er en forudsætning måske her, Det synes jeg for mig er højere på stilen.

Jonas
Der er en forudsætning måske her, og så er der måske et outcome. Hvor forudsætningen er, at vi er nødt til at skabe noget, som er relevant i øjeblikket og over tid,
for at vi kan tro på, at der opstår en loyal adfærd på den anden side. Og når den så er der, så kan det være, at vi er gået i relation med hinanden. Vi har holdt relevans, det er relevant, relationen, men at det er
i to forskellige baner, eller i to forskellige kategorier. Christoffer, hvad tænker du?

Christoffer
Jeg sidder med nogle, som også kipper lidt til sådan nogle metrics på, hvordan man måler loyalitet. Men fx en begreb som Share Wallet, nu er det jo forretninger, vi typisk har med at gøre,
og der måler man jo succes på, hvor stor en del af kundens wallet, så at sige, til lige præcis det formål, sidder den givende virksomhed med. Og det er bare et ret godt begreb for, i hvilken grad evner vi at,
jeg kan egentlig ikke lide begrebet eje kunden, men i hvilken grad evner vi at afdække kundens behov. Fordi hvis du har 100% share af wallet, så går de jo ikke andre steder hen og handler.
Så ved du, at alt hvad de har brug for inden for den kategori, det sker hos dig. Og det er jo sådan en eller anden...

Jonas
Jeg synes, det er interessant, og det er godt, at vi lige får det på. Vi laver jo forretninger, og vi skal jo kunne regne den hjem og regne den ud, og alle de der ting der. Så det der med, på en eller anden måde, som vi jo tit siger, det er, at den ultimative loyalitet er jo,
når vi har taget kunden ud af markedet. Det hører vi os selv sige hele tiden. Og det er jo fordi, at vi har trykket igennem, med hensyn til, at vi evnede på en eller anden måde at kigge på, hvad forbruger de egentlig her? Forbruger af penge? Forbruger af tid? Og så har vi en stor andel af det.
Så Sheriff Wallet, hvad enten Wallet det er af tid, eller det er penge, eller hvad det er, synes jeg, at det er vildt godt, at de har forbrugt på banen. Ja, der var også

Christoffer
en afart af den, der hed Sheriff Heart. Ja. Kan du huske den? Ja, lige præcis.

Jonas
Og jeg tænker lidt, for lige at gå tilbage til det der, det ultimative loyalitet, og hvad kan vi lære af det? Man kan jo sige, der hvor man jo ser forhåbentlig en ultimativ loyalitet, det er jo til sin partner. Og der skulle jo egentlig også helst
være 100% sheriff wallet, så man ikke render og deler lidt ud af glæderne rundt omkring. Så derfor er, synes jeg, sheriff wallet, det der med, at man hengiver sig til en tjeneste
eller til et, hvad kan man sige, et produkt, ligesom du gjorde med din vaskemaskine over tid. Du ligger ikke og smopbetaler til alle mulige andre vasketjenester. Nej, du hengiver dig til White-On.
De makser ud på den der Sheriff Wallet. Tænkte du til at sige noget, Niels?

Niels
Med far for at blive sortepære igen. Jeg var også fanbeliever på Sheriff Wallet. Det er jo det ultimative mål. Men jeg fik simpelthen et konkret eksempel fra derhjemme. Altså nu snakker vi jo tit,
altså min forlåede, hun har lige skiftet abonnement. Vi snakker tit om Klub Matas Plus, som vi jo har haft en lille fingermed i at udvikle, synes vi selv. De har jo sharefoldet, fordi der er kosttilskud, og der er parfumer, og der er skincare,
og der er ligesom hele pakken der. I deres kategori. Du opbygger mere og mere, flere og flere rabatter og point. Og det er godt. Så på papiret, så må man sige, jamen, vi har taget kunden ud af markedet. Men jeg fik simpelthen sådan et wake-up-call,
da Mere derhjemme, hun siger, jamen, jeg har skiftet til Lux+. Jeg siger, hvad er det? Det er det samme, bare på nettet, og så er alle produkterne bare lige 10% billigere. Nå. Så var hun ret nem at stjæle,
alligevel, selvom hun egentlig var ude af markedet. Og jeg ved godt, at hun går ikke at og klatkøber i Føtex og i normalt. Men det var alligevel, altså, og det er bare for at komme tilbage til.

Jonas
Der skal bare et godt tilbud til. Det er bare for at komme tilbage til

Niels
Money Talks, fordi hun køber både for sig selv og for vej. Det er måske 2-3.000 kroner om året, der er sparet lige der, ikke? Like that.

Jonas
Men så er det sådan en højpanetype som mig. Jeg er nok også nødt til at overgive mig til, selvfølgelig, Money Talks. Altså, det er jo et godt tilbud, en fast god rabat, whatever, selvfølgelig er jo også et essentielt,
hvad kan man sige, greb ind i det her med at skabe noget. Fordi, tilbage lidt til, vi er nødt til at sikre, at oplevelsen er højere end prisen. Og det vil sige, hvis hun oplever, at prisen bare er for høj et sted, og hun kan sænke den, ikke også? Jamen så... Ja, ja.

Niels
Og vi plejer at prise med, der er jo fantastisk service, når man kommer ned i de der forretninger. Og hun er jo sådan lidt en Gen Z-internet-type. Hun oplever ikke den service, fordi hun kører online. Så det er helt rigtigt. Og jeg synes også, at man skal have det som ambition at sige, det er det, jeg vil gerne vil hen.
Men jeg tror bare ikke, man skal bilde sig ind, at man ikke kan blive blindsided lidt hurtigt.

Jonas
Hvad har du selv taget med af begreber?

Niels
Jamen, jeg er jo abonnementshåndværker, så jeg gik jo i værktøjskassen. Fordi jeg tænker, man lytter også til subscription talk for at sige, hvad virker egentlig? Hvad kan jeg gøre helt konkret? Nede på det, vi kalder loyalitets drivers
hos Subscribe, der ligger jo de gode gamle. Der er gamification, så er der noget med historisk data. Det der med at sætte et eller andet udmål for kunden og få brugt den her data, du har på den på at vise. Prøv at se, hvor meget du får ud af, at vi er gode
venner. Det tæller sig ind i de der switching costs. Bedste eksempel er de her cloud services. Du forlader ikke iCloud, fordi du kan ikke overskue de der 14.000 billeder, der skal over på en ekstern harddisk, eller også skal de over til Google,
og så kan du ikke synke det til din iPhone og sådan noget.

Jonas
Eller din playlist på Spotify, Mac.

Niels
Det kan være hvad som helst. Så det er jo sådan nogle ting, hvis man siger, okay, hvordan kommer jeg i gang med det her? Jamen, så bare prøv de der ting af.

Jonas
Har I andre begreber? Der er jo masser af begreber. Men er der andre, som skal siges i den her sammenhæng? Der er vel også sådan noget som incitamenter Det snakkede vi jo lidt om forleden dag, Niels Altså alverdens incitamenter Og de gik jo godt lidt tilbage til min snak lige før Det kan jo godt være lidt for timeligt
Lidt for jordnært Men selvfølgelig, der er jo noget, der skal rykke Der er noget, der lige skal triggere en Altså der skal være et incitament til lige at lave rykke Som din bedre halvdel lige gjorde, fordi nu var der lige et godt incitament.
Jo, jo.

Niels
Nu i vores terminologi hedder det jo sekundære loyalitetsdrivere. Det er jo rewards og point og loyalitetsdiscounts osv. Det er det der med, hvis du spørger til AKPT, hvordan man laver et loyalitetsprogram, så får du bare, det er bare bang, bang, bang.
Og jeg ved godt, det er ikke så simpelt af det overhovedet. Jeg er helt bæt på, at det er derfor, man ikke skal bruge til at kapitale til de her ting, fordi vi skal have en højere ambition. Men derfor ikke sagt, at der er masser af greb, du kan bruge, og de virker i mange

Jonas
tilfælde. Er der en kategori, der handler lidt omkring motivation, eller incitamentsfaktorer, altså sådan en hel pulje af ting, man kan gøre, som kan stimulere det, både i forbindelse med noget sign-up, noget rekruttering, men også i noget fortløbende
fastholdelse, at man hele tiden har en eller anden form for godt incitament til lige at få gjort det.

Christoffer
Ja, men der ligger jo hele tiden noget i det der med, hvorfor skal jeg videre? Altså, hvad er det næste, jeg skal? Og nu er vi tilbage i kategorien af abonnementer eller medlemskaber, som er mere sigende, går lidt dybere end måske et vaskemaskineabonnement.
Men hvorfor skal jeg videre? Hvorfor skal jeg gøre det her? Hvorfor skal jeg tjene point op? Eller hvorfor skal jeg læse de her velskrevet e-mails, der kommer til mig? Hvorfor skal jeg søge information? Hvorfor skal jeg bidrage med noget med indholdet selv?

Jonas
Men så er vi måske lidt over ved også det der med, at Josefine siger, at det skal være relevant, fortløbende. Men prøv lige, vi har incitamentskategorien her, så ved siden af, så har vi sådan noget der med, at det er noget, der er lidt mere dybere, siger du.
Altså et eller andet mere meningsfuldt, eller hvad kan vi kalde den kategori? Det er vel også der, hvor det der med, at der opstår et fællesskab, eller en fortløbende relation, eller man opbygger noget, noget der udvikler sig over tid, eller hvad?

Christoffer
Jeg synes, der er noget, der hedder, at hvis du selv ønsker at bidrage til medlemskabet eller abonnementet, altså du selv bidrager på en eller anden måde, så har du en eller anden, så har du også angivet, at det her, det er
vigtigt for mig. Så kommer begrebet engagement jo vel ind? Ja, bidrag, men også, så opstår der jo en ambassadøreffekt. Fordi så begynder du at hive andre med ind, fordi når du bidrager på sociale medier
eller whatever, du nu har lyst til at bidrage, eller det setupet er, så begynder du at hive andre med, og så er du jo virkelig sådan endet, kan man sige. Får mig lige til at

Jonas
tænke på, det kender I også godt, det der med, at man rekrutterer ambassadører. Det kan jeg gennemlige helt tosset over. Altså, lad nu være med at rekruttere en ambassadør. Skab mulighederne for, at der er nogen af sig selv, som bliver så opslugt af dine tjenester,
at de agerer som ambassadører. Altså så er der falske ambassadører, og så er der ægte ambassadører. Falske ambassadører, det er dem, der bliver rekrutteret. Kunne du tænke dig at være med i vores ambassadørprogram? Ægte ambassadører, det er dem, der agerer som af sig selv, selvhjulpet.
Dem, der er motiveret for, hey, de her hovedtelefoner, de er bare for fede, dem skal du fandme også prøve.

Niels
Så slipper du jo også for alt det juridiske i de her member-get-member-programmer i Danmark. Hvis man ikke passer på at stride mod markedsføringsloven, hvis du beder folk om at sige til andre, at det er fedt.

Jonas
Men jeg synes, der er noget i den der kategori, der er Kristoffer i andre, noget omkring det her med, der hvor der sker en eller anden form for udvikling, der hvor folk faktisk af sig selv får lyst til at være, at give ambassadør i det her Der, hvor der er et dybere engagement,
der, hvor der måske opstår et fællesskab, så er vi måske fat i en eller anden form for kategori inden for det at tilsikre loyal adfærd, som nogle af de meget ambitiøse kan arbejde med.
Helt sikkert. Og det er bare en anden kategori end point og gode rabatter og et fedt UX-design. Med mindre fedt UX-design. Det ligger under intensivment, eller det er en kategori for sig selv.

Christoffer
Og der vil jeg så sige, når vi nu taler om Klub Matas Plus, det er jo sådan set for alle, forstå mig ret, alle har brug for produkter fra Klub Matas, eller fra Matas, på et eller andet tidspunkt i deres dagligdag.
Mens andre typer, hvad hedder det, andre typer virksomheder leverer ydelser og produkter og services, som ikke er for alle. Og når du laver noget, der er for alle, så må det også gerne være lidt mere bredt forankret.
Og det er jo netop sådan nogle greb, som på ingen gratis levering, særlige tilbud. Det er jo bredt forankret, mens hvis du abonnerer på kaffe for eksempel, det er jo ikke for alle. Altså der går vildt meget op i kaffe.
Jamen så skal det være noget, der er kurteret på en helt anden måde, måske noget mere viden, eller prøv lige den her kaffe, som 90% af Danmarks befolkning ikke vil givet at gå så langt i deres kaffeoplevelser.

Jonas
Men der synes jeg faktisk, det er interessant, hvis man evner på en eller anden måde at sige, man har faktisk noget, som alle faktisk, altså i dit tilfælde, Josefine, klue er jo faktisk for alle. Altså det bliver det jo, når du lige pludselig inviterer din bedre halvdel med ind i det.
Men du oplever, at det er dybt personaliseret. Og så har vi lige fat i endnu noget, som virkelig kan skabe noget loyalitet, tilsikre loyal adfærd, det her med, at jeg oplever faktisk, at det er relevant fortløbende for mig, altså den jeg er,
det jeg tænker, det jeg føler, det jeg er optaget af, og det jeg ikke troede, jeg havde brug for, men hold da op, hvor var det fedt. Det er det, du oplever.

Josefine
Helt klart. Også noget med, at jeg kan se, at de har tilpasset den form for reklame, jeg får på appen til min alder. Fordi det var faktisk årsagen til, at jeg blev betalende medlem. Det var, fordi der kom sådan en pop-up,
hvor der var sådan en kat, altså en form for meme, og så en eller anden tekst. Den regner jeg ikke med, de havde givet, hvis jeg havde været 50 plus, fordi så tror jeg ikke, de havde forstået den. Og jeg sad bare og syntes, den var mega sjov. Og der kan jeg jo se, der bruger de jo, fordi de kender jo min fødselsdag.
Så der har de jo, går jeg ud fra, br bruge den viden om, hvilken aldersgruppe jeg har, og så ud fra det sendt den her type pop-up. Det kunne være, at de havde sendt noget med overgangsalderen eller et eller andet, hvis det havde været min mor. Så nu er du kommet i den her alder,
hvis du kan få adgang til det her videnskartotek med gode fif og tips og tricks til, når du er i den her alder. Det kunne være sådan en pop-up, min mor måske havde ageret på, og som jeg bare havde tænkt, øh, ej,
det er strengt. Jeg er 28 år, hvorfor giver I mig en pop-up om det? Så ville det jo have den helt modsatte effekt. Så ville jeg ikke blive betalende medlem, hvis jeg havde fået den. Så det er jo virkelig at gøre det personligt til den enkelte bruger.
Og det er jo ikke engang at gøre det personligt til mig, for de skriver jo ikke noget med mit navn eller noget som helst. Men de forstod jo, hvor jeg var henne i mit liv i forhold til min humor. og også i forhold til, at jeg var et andet sted.
Jeg havde gået fra studerende til fuldtidsarbejde, og nu ville jeg gerne bruge nogle ekstra penge på den her app og få ekstra viden og ekstra indsigter. Så derfor stod de jo virkelig, hvor jeg var henne.

Jonas
Hvad gør man egentlig, altså, for lige at blive det her med, at der er forskellige kategorier, man kan arbejde i. Der er det der med at arbejde ved instrumenterne, så er det der at arbejde med udvikling, engagement, fællesskaber, sådan de der lidt mere, hvad kan man sige,
lidt mere langhårede ting. Men så er der også hele det der, de mere følelsesprægede ting, kunne godt være sådan et, altså at man har incitament, så har man følelser. Lad os bare lige kalde det følelser nu her. Så har du hele det der med, at du
designer en brugerrejse, som intuitivt ligger, du oplever, at den er relevant for dig. Hele det der UX-arbejde, altså prøv lige at sætte nogle ord på i filosofien. Hvad er det, man har øje for der? Altså hvad er det, man har øje for der? Altså, hvad er det,
når du sidder dernede og designer en abonnendrejse? Og det gør du jo med det formål, at vedkommende bliver glade for at gå ombord i det her, og forbliver med at være der, altså kvitterer med loyalitet i sidste ende. Hvad har man øje for? Hvad tænker man?

Josefine
Man prøver jo at sætte sig ind i brugeren, og prøver at forstå brugeren. Og det er jo selvfølgelig nemmest, hvis man selv er en bruger. Hvis man ikke er det, så er det jo ved at spørge brugeren, teste nogle ting af, få noget viden om brugeren på en eller anden måde,
og så ud fra den viden gøre det så nemt som muligt. Det tror jeg virkelig også er noget af det, jeg har sagt allerflest gange til kunder, at gør det nu nemt for brugeren, fordi alle brugere er så megadovne. Vi har så mange apps, og vi har så mange abonnementer, og så lidt tid.
Vi bliver eksponeret for så meget hele tiden. Så forvent ikke, at brugeren gider at bruge noget som helst tid på noget, der er besværligt. Så helt ned til en knap, der sidder et andet sted, end den plejer. Vi ved alle sammen, hvor
menuen på en hjemmeside er. Den er som regel oppe i toppen et eller andet sted, oftest i højre side eller venstre side. Vi ved, at hvis man klikker på logoet på en hjemmeside, så kommer man tilbage til forsiden. Sådan nogle ting med noget genkendelighed,
for at brugeren ikke skal bruge lige så meget hjernekapacitet, og så på den måde gøre det nemmere. Men også bare færre steps i brugerrejsen. Altså det er virkelig bare det begreb, som jeg synes fagner det allerbedst,
det er at gøre det nemt.

Jonas
Så når jeg for eksempel derhjemme, under mit hemmelige projekt Artige Børn, sætter støvsugeren op foran Vildfreds dør, således når han går ud af døren, så falder han oven i støvsugeren. Så har jeg designet, at det er nemmere for ham at blive et artigt barn.
Altså det er jo lidt det, det handler om. Det er, at man snubler. Det er bare så nemt, intuitivt. Ren eksempel, jeg ved det godt.

Christoffer
Det er ligesom, at han kaster sig over den, og begynder at lakke sig støvsugeren.

Jonas
Ja, i en lille busse.

Josefine
Og han er ikke i tvivl om, hvordan han skal bruge den heller.

Jonas
Det er jo så det næste. Hvis jeg ikke har anvist ham det, så er det lidt et problem.

Josefine
Fordi hvis du bare bliver ved med at sætte den ud foran hans dør, og han bliver ved med at falde over den, det er jo som en pop-up. Ej, har du set vores gode et eller andet? Hvad er det?

Other speaker
En pop-up.

Christoffer
Hvor er style takeover? Ja, præcis.

Josefine
Hvis jeg hele tiden fik en pop-up med et eller andet med overgangsalderen, jeg ved ikke, hvad skal jeg bruge det til? Så bliver det jo bare en irritation i stedet for. Så det er jo også ligesom at sætte sig ind i, hvad har brugerne af kompetencer?

Jonas
Så er eksemplet måske meget godt omkring det med støvsugeren, fordi man får virkelig mange støvsugere i døren medels, hvor man falder hen over den og bliver pissetræt af det.
Hvor man ved simpelthen ikke, hvad man skal bruge den til. Det der apparat, som bare lige med træls. Og så unsubscriber man jo big time. Hvordan kan det være, tror I, at der er så mange virksomheder, som synes, det er så mega fedt,
jo flere mails, jo bedre. Altså, det er jo den vildeste churn driver, det er jo at sende mails som irrelevante. Hvorfor er der folk, der sidder og har fine stillinger, og så er de i verden for bare at skyde mails ud fra en kant af,
som man jo måske godt, hvis man lige tænker sig lidt om, er lige med, at ens kunder, de bliver mere og mere illoyale. Altså, de churner på et eller andet tidspunkt. Først mentalt, og så i realiteten med, at de hopper ned i bunden
og finder den der, med totalt små typer unsubscribe.

Christoffer
Jeg tror måske lidt, at der er mange virksomheder, der ikke rigtig forstår effekten af de mails, de sender.

Jonas
De siger, at målet i sig selv er at sende en mail?

Christoffer
Ja, når den skal komme hver fredag. Ja. Og så må vi finde ud af, hvad for noget indhold, der skal være i den mail.

Jonas
Og så er det bedre at få sendt den, end ikke at få sendt den.

Christoffer
For nu har vi jo... Og det er jo fordi, der er en eller anden Der er en person Dygtig person, der sidder Og har fået opgaven at sende en mail ud Hver fredag til kunderne Og det skal ske
Hvad forbyggeligt til at trykke send Ja, og det er ikke fordi, det nødvendigvis Er forkert, men Det kan jo godt være rigtigt I et eller andet setup, fordi der er måske Også en forventning om, der kommer en mail
Men hvis indholdet ikke er relevant, så...

Josefine
Men kan det ikke også ofte være, fordi en virksomhed, det har jeg i hvert fald selv oplevet i steder, hvor jeg har været, at det er fordi, man er så begejstret for det produkt, eller den service, man har, at man bare så gerne vil... Ej, men altså, de skal jo vide,
at vi har den her helt nye, megafede funktion, som vi bare har kæmpet for i et år, at få implementeret. Det skal brugerne jo vide, Det er jo bare mega fedt. Jo, jo, men hvis det ikke lige rammer ned det rigtige tidspunkt i brugerens
rejse eller brugerens behov, så bliver det bare irrelevant. Og det tror jeg også mange gange, den der lidt indefra-ud tilgang, at man tænker, det er så fedt. Jeg tror, at 99.000 og 100.000

Jonas
mails, jeg modtager, de er sendt, fordi man har besluttet på et eller andet tidspunkt for alt for lang tid siden, at vi skal sende en fredagsmail. Og så lidt i sidste øjeblik, er der nogen, der har noget til vores nyhedsbrev? Kig også lidt på os selv nogle gange, er det talt?

Niels
Ja, og tilbage til detailhandel. Nu fortsætter vi med Matas eksempelvis. Det er også den måde, man måler det på. Man måler det i åbningsretter og klikretter,
og det klik der fører det til salg osv. Det gør man i hvert fald i transaktionsverdenen. De der e-mail-værktøjer er jo lavet til de typer, som kan måle godt en million modtagere, så mange besøgende, så mange salg.
Tjek videre.

Jonas
Så måske skulle man i en forretning som Matas, hvor man har nogle abonnenter, og nu er det forkert at sige bare nogle kunder,

Niels
men at det ikke skulle være de samme teams, der lavede den mail, der var Black Friday, og så var der den, der var relationsopgave. Det kunne være, at man skulle prøve, at de arbejder forskelligt, eller hver for sig, eller prøver nogle forskellige metoder.

Jonas
Men det er jo fordi, at transaktions-emails-kanonerne, de tænker lidt i, okay, vi skal sende en helvedes masse emails, fordi vi kan bare se, at det kan stimulere salg. Og det kan godt være, at for to år siden, så var det 4% af alle de modtagere, at de så købte noget, og nu er det så faldet til 3-2%.
Men man tænker slet ikke på de der 97%, som synes, det er røvsygt, og som mentalt er i gang med at bare forlade dig big time i et loyalitetsperspektiv, som handler om, at tilbage til Sheriff Hart-tankegangen,
at den falder bare lige nu.

Niels
Og tilbage til din pointe, Josefine, med, at der er så mange, der glemmer at være kunder i egen forretning. Det er jo det, vi gør, når vi mystery shopper. Det er sindssygt vigtigt.

Jonas
Godt, det var en masse begreber. Dem skal vi lige have tumlet. Jeg synes, der er noget omkring det der med, at der er alle de der begreber, som falder i kategorien med at udvikle en følelse, en dybe oplevelse, nogle relationer, whatever. Så er der det der med incisementerne. Så er der det der med at få designet noget,
hvor man gør det nemt. Altså så er vi over i sådan nogle begreber, så convenient.

Niels
Jeg tror, du selv kaldte det vanedans i gamle dage, ikke var det?

Jonas
Ja, man får skabt nogle gode vaner. Så der er nogle kategorier der. Jeg synes, det er godt for nu, bare lige at have det. Det er noget af det, det er godt for nu. Bare lige have det. Det er noget af det, vi skal undersøge i den her serie her. Altså gå ned i de der forskellige kategorier. Inden vi lige går... Jo, nu synes jeg, vi skal gå videre.
Og så bare lige hurtigt berøre abonnenteadfærd. Hvad tænker I om, at målet i sig selv er ikke at skabe en abonnementsforretning? Men målet må være at skabe abonnenteadfærd.

Christoffer
Det er jo en entydig sandhed, vil jeg sige.

Jonas
Men det synes jeg faktisk, vi selv har fejlet på. Hvor målet har været selve midlet, altså selve forretningsmodellen. Vi skal bare sætte i abonnement, så er alt godt.

Christoffer
Jamen det er, det kan der være noget om. Jeg synes også, at vi er begyndt i højere grad at tale om at skabe loyal adfærd. Ja. Og man kan jo sige, at hvis vi bruger begrebet abonnementsadfærd. Abonnementadfærd. Abonnementadfærd. Ja. Men altså loyal adfærd, fordi det
synes jeg egentlig er det mest rammende begreb. Hvad er loyal adfærd for din forretning? Spørgsmålstegning.

Jonas
Og alt det du gør, hvordan understøtter det? Er din e-mail som fredag med til at videreudvikle det, således at kunderne kvitterer med loyalitet? Gør det det modsatte? Eller er det kun nogen, der gør det, og så er du derfor nødt til at fjerne de der 97% fra maillisten?
Ja. Og så videre og så videre. Okay. Så jeg sidder og tænker på, og så videre og så videre. Okay.

Niels
Jeg sidder og tænker på, som jeg i virkeligheden også har lært af dig, Josefine, en ITU-design-thinking-type. I starter jo hos brugeren, men det, der sker, når man kommer ud som konsulent, man kommer ud til en forretning,
så man skal huske at starte hos brugeren, hvilket kan være svært, når man har en forretning, der kører, inklusive hos selv i øvrigt. Ja, ja, ja.

Jonas
Rigtigt. Godt, så loyal adfærd, abonnentadfærd, godt at have det som en eller anden form for retning, når man arbejder med sin forretning i forhold til brugerne osv. Skulle du til at sige noget, Josefine? Nej. Jeg kunne godt tænke mig, at vi laver en publikation til sidst.
Så hvis vi lige starter med slutningen. Hvilke kapitler, temaer, skal der være i den? Niels, har du forslag? Har du input til det?

Niels
Ja, nu fik vi ikke sat endelig et label på, men kunne man ikke bruge de tre søjler, de har stillet op her?

Jonas
Altså for at videreudvikle de der tre eller fire, eller hvor mange vi nu kommer frem til, at vi har nogle kategorier.

Niels
Ja, fordi jo, der er den store ambition af abonnenteradfærd, men jeg holder stadig fast i, ligesom det her, at komme ind i rummet her. Der skal være nogle benhårde, også økonomiske incitament.

Jonas
Selvfølgelig skal der det.

Niels
Fordi det er forretning.

Jonas
Jo, jo, og lige med hensyn til det. Når jeg sad før og snakkede omkring det her, det skal være at give mening osv. Altså det skal give mening at arbejde med relationsudvikling, altså at når kunderne virkelig kvitterer med den høje loyalitet,
både som dig, fordi du synes det er fedt at arbejde med, i så sandt også din forretning, det skal give mening nede på bunden. Altså selvfølgelig. Og det er jo derfor, rent faktisk, ærligt talt, det er jo derfor, at når man værdisætter forretninger,
så værdisætter man jo, interessant nok, abonnementsforretninger, væsentligt højere, velfung interessant nok abonnementsforretninger, væsentligt højere velfungerende abonnementsforretninger, end velfungerende transaktionsforretninger. Og det er jo fordi, at man ikke bare skyder produkter ud over disken. Nej, man tjener et eller andet formål med at tage kunden ud af markedet
og servicere dem over tid. Og det er bare meget mere værdifuldt og meningsfuldt.

Josefine
Og det synes jeg, at der er virkelig mange virksomheder, der glemmer. Vi har set så mange, der prøver at trække så mange kunder ind og virkelig glemmer. Vi har set så mange, der prøver at trække så mange kunder ind og virkelig glemmer det der med at se lidt mere langsigtet på det og skabe loyalitet. Og der synes jeg også, at Kluge er et virkelig
godt eksempel. Jeg har været der i 8-9 år, før jeg endte med at betale noget. Og det var også en funktion, de først udviklede senere hen, at man kunne købe et betalt abonnement, fordi de skriver meget fint på deres hjemmeside, vi skulle jo også være en betalt forretning
og få nogle penge ind. Det dur jo ikke bare, at vi har en app.

Niels
Men ikke, at telefonen havde nok ikke været glad for din time to conversion. Nej.

Josefine
Men på det tidspunkt var der jo ikke et betalere på lang. Det er først noget, der er kommet for ny.

Jonas
Men jeg skal lige høre en gang. Jeg bliver lidt nysgerrig på. I hvilken grad oplevede du en eller anden form for forpligtelse, eller en pligt til, at nu du benyttede den her service over nogle år, og nu vil jeg faktisk gerne bidrage til. Altså økonomisk bidrag.
Hvilken grad var der noget af det til stede? Ingen grad. Ingen grad? Nej. Okay, så falder min pointe

Josefine
lidt i øjnene. Ja, men jeg tror, det er kommet efterfølgende, fordi da jeg var begyndt at betale og fandt ud af, hvad det var for noget indhold, der synes jeg, at det mere, det gav mig en god fornemmelse bagefter, fordi
jeg fandt ud af mere om virksomheden. Jeg fandt ud af, at den er founded af kvinder, og den også bidrager til at støtte forskningen for kvindesygdomme og cyklus, og det havde
jeg bare ikke lige kigget på. Jeg brugte jo virkelig bare den her app i stedet for min kalender. Og det er jo ikke fordi, at jeg heller går ind og søger noget dybere information om min kalender. Så det var noget, der kom bagefter. En forpligtelse. Ja, fordi nu ville jeg aldrig
stoppe det igen. Så det er jo mere noget, der er kommet bagefter. Så det kunne man jo godt sige, at de kunne have været bedre til at give mig den information førhen på en eller anden måde, i stedet for bare at fungere som en tracking-app.

Jonas
Og også en til at lige sidde og fiske lidt efter det, og glade for det sidste, du siger, at det måske kom bagefter. Det er fordi, jeg synes, der er en eller anden interessant, et interessant paradoks omkring loyalitet. Fordi at loyalitet jo, vi tænker jo tit og ofte omkring, det skal være nemt, convenient, det skal på en eller anden måde, vi skal på en eller anden måde sætte folk fri til at bruge os.
Så der er en eller anden form for, at man gerne vil på en eller anden måde gøre verden nemmere og bedre og sætte folk fri og alle de der ting der. Og det kan man kun gøre gennem, at de forpligter sig. Man kunne sådan lidt højtragende kalde det, at hvordan kan vi kultivere loyal adfærd gennem forpligtelse,
eller gennem engagement? Altså hvor paradoxet ligger mellem frihed og tvang. Kan I følge mig i det?

Josefine
Det er to modsætninger.

Jonas
Ja, lige præcis. Men som understøtter hinanden. Altså der er i det paradoxale, men derfor er det også det ultra interessante. Så der er jeg bare lige svævlet lidt.

Josefine
Men det er jo lidt det samme med børneopdragelse, tænker jeg også. Nu er jeg ikke selv børn. Fordi hvis du bare lader dem flyve frit, og ikke opdrager dem på nogen måde, så tænker jeg også, at man kommer ud.

Jonas
Fuldstændig. Og det er derfor, at det faktisk er tyvestjålet fra pædagogikken. Fordi i pædagogikken, der taler man jo omkring det pædagogiske paradoks, som netop handler om, hvordan kultiverer jeg frihed gennem tvang. Og det er bare det paradoks, du altid er i som forældre, eller skolelærer, eller pædagog.
Men det er du faktisk også i som abonnementstosse, eller loyalitetsudviklings entusiast, eller hvad pokker det er,

Josefine
i det paradoks. Ja, eller som UX-designer, der prøver jeg jo også, virkelig når jeg designer til brugere, at tage dem, brugeren så meget i hånden, og guide dem til den oplevelse, jeg gerne vil have, at de skal have. Ja.

Jonas
Så bag om ryggen, så er der virkelig en

Josefine
dukkefører, ikke? Jo, fuldstændig. Og det samme også, jeg har også 10 års erfaring i servicebranchen, der er det jo præcis det samme. Prøv virkelig at guide til en god oplevelse.

Jonas
Der skal være timer omkring hele det der guidende. Altså, det skal der være i den her publikation. Christoffer, hvad tænker du, vi skal have med?

Christoffer
Jamen, en af de virkelig vigtige ting, det er jo hele det her med at måle succes. Måle på loyalitet. Hvordan måler man loyalitet? Det er faktisk utrolig svært ting at måle, og det er alt sammen sådan nogle proxy-målinger, fordi
har medlemmet eller kunden eller abonnenten gjort et eller andet, så antager vi dermed, at de er lidt mere loyale. Altså det er jo sådan en, altså vi kan jo også godt sende dem et spørgeskema, hvor glad er du på en skala
fra 1 til 10 for det her abonnement, men det er jo også lidt fladpandet.

Jonas
Ja, og vi kan ikke være sikre på, at der er en sammenhæng mellem, at de kvitterer med loyal adfærd, og de så i det øjeblik er super tilfredse.

Christoffer
Så den bedste måde at måle loyalitet er jo at måle en eller anden form for adfærd. Og den adfærd skal vi jo så sige, at det betyder, at de på en eller anden måde er mere loyale,
end hvis de ikke gjorde det her. Det gælder bare ikke nødvendigvis intydigt for alle, men det kapitel er ret interessant, synes jeg,

Jonas
at få med. Ja. Hvordan måler vi loyal adfærd? Ja. Yes. Det kapitel og det afsnit i sig selv skal vi naturligvis have. Jeg synes, der er ved at tegne sig nogle ting her, som vi sagtens kan bruge til noget. Så jeg tror egentlig bare, at vi skal lukke vores møde og vores snak her.
Medmindre I lige har noget på falderæbet. I er bare et par tusind galt af mere.

Niels
Jeg har noteret mig, at når jeg får børn, så frihed under tvang, det er en styrsord for en tjenesbærelse.

Jonas
Vi tager den lige igen. Hvordan kultiverer jeg frihed gennem tvang?

Niels
Gennem tvang. Og svaret er støvsuger for en værelse.

Jonas
Ja, hvis... Den virker hver gang. Men hvis du har fortalt Vildfred, eller hvem du nu får i din varetægt, hvordan den bruges, for ellers så unsubscriber han. Det kræver noget

Niels
onboarding jo. Men vi kommer til... Vi skal have robust støvsuger.

Christoffer
Jeg vil gerne lige tilføje. Giv Fidusen 200 kr. for at støvsuge, så skal jeg love dig, før der bliver støvsuget.

Niels
Nå, okay. Insistimenter.

Christoffer
Det bliver ikke insistimenter. Men så kræver de jo det igen længere hen. Og så tre stemper i bogen, ikke?

Jonas
Præcis, præcis. Og det er jo gulderudsmusik, ikke også? Jo, jo. Og hvad skulle du til at sige, Josefine?

Josefine
Jeg tænkte bare, at det er jo ligesom med at give... Nu er Igen, jeg har ikke børn, så jeg ved det ikke, men jeg tænker i forhold til abonnementsverdenen, der er det jo også med at give rabatter. Man skal jo også passe på, at man ikke giver for store rabatter hele tiden, fordi så, når opgaven så skal gøres,
så der ikke kommer 200 kroner. Hvad sker der så?

Jonas
Er der indre eller ydre styring?

Christoffer
Der er overstyring.

Jonas
Ja, det kan jeg høre. Men er barnet indre eller ydre styret? Altså, og det er igen tilbage til abonnenten. Er de engageret af sig selv? Er de ambassadører i det her, fordi de vidderligt står op for det her
og inviterer andre med? Eller er de yderstyret, fordi at hver gang de anbefaler noget andet, så får de lige 10 point og et klap på skulderen, ikke også? Og lige snart det så stopper, så er de væk.

Christoffer
Ja, altså det...

Josefine
Er dine børn indre styret af støvsug, Kristoffer? Nej.

Jonas
Godt. Tak for mødet. Og tak for, at jeg lyttere, at I magtede at lytte hele vejen hertil i vores snak omkring den her nye podcastserie omkring loyalitet på genhør.